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2021年中级经济师旅游经济考点试题:饭店营销管理

来源:经济师考试网  [2021-9-1]  【

  【知识点】

  [1]绿色营销是企业以绿色文化为价值观念,以顾客的绿色消费为中心和出发点,力求满足其绿色消费需求的营销策略。饭店实施绿色营销的基本路径是创建绿色饭店。

  [2]社交媒体营销,亦称社会化媒体营销,是指利用社会化网络,包括论坛、微博、微信、在线社区或者其他互联网协作平台和媒体来开展的营销活动。

  [3]病毒式营销是利用公众的积极性和人际关系网络,让营销信息像病毒一样传播和扩散,被快  速复制传向数以万计的受众。病毒式营销的实质是借助网络口碑迅速形成一种有利于宣传本饭店产品或品牌的舆论环境。故选项A正确。

  [4]美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型理论,他们认为管理过程中的五种差距会导致服务质量问题。顾客与管理者对服务期望的认识之间的差距;管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距;服务质量规范与服务提供之间的差距;服务提供与外部沟通之间的差距;顾客的期望与实际感受之间的差距。

  [5]口碑营销是指饭店运用各种有效的手段,引发公众对企业及其产品的谈论和交流,并激励顾客向其周边人群介绍和推荐的营销方式和过程。完整的口碑营销须具备谈论者、话题、工具、参与分享和跟踪这五个基本要素。饭店口碑营销的目的是扩大知  名度与美誉度,关键在于饭店必须注重塑造自己的企业形象。

  [6]扩展策略即饭店拓展产品组合宽度,或加强产品组合深度,以扩大经营范围。它有利于饭店充分利用资源,适应多样化或多层次的消费需求,扩大市场,为饭店减少或分散经营风险。

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  【例题】

  1[.单选题]饭店实施绿色营销的基本路径是()。

  A.加强员工培训

  B.创建绿色饭店

  C.增加自助服务

  D.改进产品结构

  [答案]B

  2[.单选题]利用社会化网络,包括论坛、微博、微信、在线社区或者其他互联网协作平台和媒体开展的营销活动,被称为()。

  A.搜索引擎营销

  B.病毒式营销

  C.社交媒体营销

  D.场景营销

  [答案]C

  3[.单选题]某电视节目选择一家饭店作为拍摄背景,节目热播后引发大量粉丝追剧。该饭店将剧中的场景利用电视节目官方微博快  速传播,取得巨大的市场反响。这种营销策略属于()。

  A.病毒式营销

  B.搜索引擎营销

  C.关系营销

  D.场景营销

  [答案]A

  [.共享题干题]根据下面资料,回答4-8题2020年5月,某饭店总经理王佳因个人原因辞职,饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后,经过初步调研发现以下问题。(1)饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效,如亲子客房、圈子聚会,但饭店的病毒式营销水平有待提高。(2)饭店服务质量管理遵循顾客价值导向,注重进行市场调研,把握顾客需求,服务质量规范设计科学合理,但顾客的实际满意度并不理想。(3)饭店客房营业收入不错,但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。(4)饭店的人工成本占比比较合理,如2019年饭店创造营业收入8000万元,用工人数为200人,人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平,但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。

  4[.不定项选择题]该饭店要提升病毒式营销水平,必须借助()形成有利于饭店产品或品牌的舆论环境。查看材料

  A.网络预订

  B.网络口碑

  C.搜索引擎

  D.竞价排名

  [答案]B

  5[.不定项选择题]根据服务质量差距模型,导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有()。查看材料

  A.顾客与饭店对服务期望的认识存在差异

  B.饭店认知与服务质量规范之间存在差异

  C.服务质量规范与服务提供之间存在差异

  D.服务提供与外部沟通之间存在差异

  [答案]A,C,D

  6[.不定项选择题]导致该饭店每间客房的平均收益低于本地区其他同类饭店的直接原因有()。查看材料

  A.客房数量较少

  B.平均房价不高

  C.推销费用偏高

  D.客房出租率偏低

  [答案]B,D

  7[.不定项选择题]该饭店2019年的人工成本占比是()。

  A.8%

  B.12.5%

  C.20%

  D.25%

  [答案]C

  [解析]人工成本占比=人工成本总额/营业收入总额*100%=1600/8000*100%=20%

  8[.不定项选择题]针对员工薪酬满意度不高的情况,该饭店应考虑在()方面采取相应措施。查看材料

  A.外部均衡性

  B.岗位均衡性

  C.个人均衡性

  D.结构合理性

  [答案]A,B,C

  [解析]薪酬管理原则的公平均衡原则要求根据外部均衡性、岗位均衡性、个人均衡性原则来设计薪酬管理制度。故选项A、B、C正确。

  9[.单选题]饭店运用各种有效的手段,引发公众对企业及其产品的谈论和交流,并激励顾客向其周边人群介绍和推荐的营销方式和过程,被称为()。

  A.圈子营销

  B.互动营销

  C.口碑营销

  D.品牌营销

  [答案]C

  10[.单选题]某饭店为了适应市场需求变化,在原有服务产品基础上增设了康乐和健身服务,这属于饭店产品组合的()策略。

  A.创新

  B.扩展

  C.渗透

  D.一体

  [答案]B

  11[.单选题]某住店客人在客房楼道遭到发小广告人员的殴打且没有工作人员及时制止,住店客人将这一经历发布在社交媒体上,引起了广泛关注。为此,该饭店应及时开展()公关。

  A.建设型

  B.维系型

  C.社会型

  D.矫正型

  [答案]D

  [解析]矫正型公关适用于饭店与外界环境出现不协调因素,或与公众发生摩擦,或饭店遇到风险时采用。此时饭店应查清问题的症结所在,采取各种应对措施,努力将损害降到最低,挽回声誉。故选项D正确。

  12[.单选题]某饭店有380间客房,全部客房年度固定成本总额为3600万元,单位变动成本为120元/间,预测出租率85%,年度利润目标为1200万元,则该饭店客房的保本点价格约为()元。

  A.260

  B.325

  C.412

  D.425

  [答案]D

  [解析]饭店客房保本点价格=年度分摊固定成本总额/(客房总数*出租率*365)+每间客房的变动成本=36000000/(380*85%*365)+120=425(元)。故选项D正确。

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