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2021年中级经济师旅游经济考点试题:饭店品牌管理

来源:经济师考试网  [2021-9-1]  【

  【知识点】

  [1]服务质量规范与服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。造成这一差距的原因大体上可以归为三类:一是服务质量标准、操作规范不切实际,可操作性差;二是饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求;三是组织、控制、激励系统不力。缩小这一差距的方法有:根据顾客的需求和饭店硬软件的实际情况制定服务质量标准;加强员工培训,提高员工服务能力;完善饭店的质量管理机制。

  [2]可靠性即饭店准确无误地完成所承诺的服务的能力。可靠性要求饭店必须按照品质标准,不折不扣地提供规范的服务,而且必须保持品质一致。服务品质的可靠性不仅要求饭店前台服务人员具有优良的服务意识和服务技术,而且还要求饭店后台部门支持工作必须准确无误。

  [3]合理性即饭店服务必须注重标准化与个性化的有机统一。必须明确统一规定针对顾客共性需求的基本服务,而对于顾客个性与即时性的特殊需求,必须在“顾客至上”准则的前提下,为员工提供灵活服务的空间。

  [4]多品牌策略是指把目标分别承载于不同的品牌之上,把资源分别配置于不同的品牌之上的策略。多品牌策略的典型特征就是每一个产品或每一个产品群都使用不同的品牌名称、不同的定位和不同的品牌识别。实施多品牌策略,可满足不同的市场需求,最大限度地占领市场,实现对顾客的交叉覆盖,并且还能降低经营风险。

  [5]首  席定位即市场第一品牌的定位。这种定位一般适用于实力雄厚、特色非常明显的品牌的定位,新产品也可采用此定位策略。当然,饭店也可以通过创造品类,让自己的品牌成为第一品牌。

  [6]按品牌市场地位划分,饭店品牌可分为领导品牌、挑战品牌、跟随品牌和补缺品牌;按品牌档次划分,饭店品牌可分为豪华品牌、中档品牌和经济品牌

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  【例题】

  1[.单选题]名牌饭店不仅可以获得更多顾客的青睐、公众的认可与较好的效益,还可以通过特许经营、品牌延伸等方式实现品牌资产效益。这是品牌给饭店带来的()效应。

  A.溢价

  B.光环

  C.凝聚

  D.资本

  [答案]D

  2[.单选题]饭店品牌分为领导品牌、挑战品牌、跟随品牌和补缺品牌,这是以饭店品牌的()来划分的。

  A.等级设置

  B.发展阶段

  C.市场地位

  D.影响范围

  [答案]C

  3[.多选题]按品牌市场地位划分,品牌可以分为()等。

  A.领导品牌

  B.挑战品牌

  C.跟随品牌

  D.补缺品牌

  E.豪华品牌

  [答案]A,B,C,D

  1[.单选题]某饭店以国内第一家女性视觉饭店为卖点进行宣传定位,这种定位战略被称为()。

  A.比附定位

  B.对比定位

  C.攀附定位

  D.首  席定位

  [答案]D

  2[.单选题]某饭店集团希望自身品牌能满足不同市场的需求,最大限度地占领市场,实现对顾客的交叉覆盖,降低经营风险。该饭店集团应选择()策略。

  A.传统品牌

  B.主副品牌

  C.复合品牌

  D.多品牌

  [答案]D

  1[.单选题]饭店要提高服务品质,必须研究顾客的需求,掌握顾客的心理,并注意提供差异化的服务。这是因为饭店服务品质具有()特点。

  A.构成的综合性

  B.呈现的即时性

  C.评价的主观性

  D.形成的依赖性

  [答案]C

  2[.单选题]饭店服务必须注重标准化与个性化的有机统一,既要对顾客共性需求的基本服务制定严格细致的规定,又要对顾客个性与即时性的特殊需求给员工提供灵活服务的空间。这体现了饭店服务提供规范设计的()要求。

  A.前瞻陛

  B.合理性

  C.适度性

  D.经济性

  [答案]D

  3[.单选题]某饭店不仅要求前台服务人员具有优良的服务意识和服务技能,而且要求后台部门的支持工作必须准确无误。根据美国著 名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准,这是饭店服务品质评价标准中()因素的基本要求。

  A.有形性

  B.可靠性

  C.响应性

  D.保证性

  [答案]B

  4[.多选题]某饭店通过服务质量分析,发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论,该饭店要解决这一问题应采取的措施有()。

  A.加强员工培训

  B.增加管理层次

  C.调整服务质量标准

  D.改变顾客认知

  E.完善质量管理机制

  [答案]A,C,E

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